企業戦略に必要不可欠なSalesまとめ

反応を含めた情報を掛け合わせる

CRMを使えば、今までに見えてこなかった顧客の心理というものが分かるようになるそうです。

自社のコールセンターにかかってきた顧客からの電話。購入商品についての質問や不安、要望、時にはクレームなど精神的な負担に感じる部署であったため、コールセンターはこれまであまり日の当たる部署ではありませんでした。しかし、こういった顧客からの生の声に対応する部署はコールセンターであり、ここのスタッフの対応によって顧客維持ができるか、離反が出てしまうかも大きく左右されるものなんです。対応を良ければ維持できるし、悪ければ顧客はすぐに離れていくもの。

そのため、顧客の反応を含めた情報をCRMと掛け合わせることで、今までとは違う、もっと深い部分の顧客のニーズなどを把握できるようになるんです。他者よりも、一歩でも良いから顧客の潜在的なニーズに即した商品の開発や改善が、コールセンターとCRMで出来るようになるんですね。今まで見えなかったものが見えるようになると、社員たちの士気も上がりそうです。


一元管理が当たり前の時代に

もうすぐ元号が変わり、また新しい時代に突入します。昭和の時代からは想像もできないビジネスがすでに今展開されています。営業現場では、SFAなどの導入により、手で作業していたものが入力という作業に変わり、別々のシステムが連携可能になり、一つ一つ別々の作業をしていた事務仕事が自動化され人はクリックするだけ。

様々な情報は一元管理されて、欲しい時に欲しい情報のみをピックアップできる。しかもクラウドで管理されているので、会社に居なくても外出先からアクセスが可能。書き込みも書き直しも、そして加筆、削除など、権限を持っていれば自由に複数の人が作業できる。きっと昭和時代にビジネスマンだった人は、何を私が言っているのかさえわからないかもしれませんよね^^

あるSFAでは、請求書ツールとの連携によって入金状況もリアルタイムで確認可能となったとのことで、SFAの進化もまだまだ終わりそうにないようです。となると、平成時代のビジネスマンもさっぱり・・・ということになっていくのでしょうか^^


一元管理が当たり前の時代に

もうすぐ元号が変わり、また新しい時代に突入します。昭和の時代からは想像もできないビジネスがすでに今展開されています。営業現場では、SFAなどの導入により、手で作業していたものが入力という作業に変わり、別々のシステムが連携可能になり、一つ一つ別々の作業をしていた事務仕事が自動化され人はクリックするだけ。

様々な情報は一元管理されて、欲しい時に欲しい情報のみをピックアップできる。しかもクラウドで管理されているので、会社に居なくても外出先からアクセスが可能。書き込みも書き直しも、そして加筆、削除など、権限を持っていれば自由に複数の人が作業できる。きっと昭和時代にビジネスマンだった人は、何を私が言っているのかさえわからないかもしれませんよね^^

あるSFAでは、請求書ツールとの連携によって入金状況もリアルタイムで確認可能となったとのことで、SFAの進化もまだまだ終わりそうにないようです。となると、平成時代のビジネスマンもさっぱり・・・ということになっていくのでしょうか^^


成果を表示できる場を

SFAを使っていても、自分たちに大きなメリットを感じない、という声もありますが、他の部門はどのようになっているのか、知りたいですよね。もしかしたら、自分たちの部門だけが成果が無いだけで、他の部門では大きく売り上げに貢献できていたら・・。それとは反対に、自分たちではある工夫をしていることで、非常にSFAによって業務効率化が実現でき、顧客も増えていたということだってあるでしょう。

このように、部門ごとに別々にSFAを活用しているところでは、成果を表示できる場を設けることも一つの案だそうです。自分たちではどのような活用を行い、どういった成果が出ているのか。成果が出ていなくても、活用方法を他の部門の従業員に確認してもらうだけでも、良いアドバイスを得られるかもしれません。成果が出ている部門から学ぶこともあるでしょう。

同じ社内であってもライバル意識はあるかもしれませんが、大きく長い目で見た時、こういった成果を共有することは非常に為になることだと思われます。


コールセンターソリューションとCRMの連携は

コールセンターでの情報がCRMと連携されているのは当たり前となってきていますよね。また、AIが浸透にするつれ、コールセンターのスタッフが客と会話した内容も自動でテキスト化され、それをCRMと連携させることで、より有益なデータを入手することが可能となっています。しかし、本当にこれらの情報がCRMを活用するにあたり利用されているのか・・・、まだまだ課題はあるとのことです。

1つには、CRMの中に情報として入力する際に人の手間がかかること。CRMに直接テキスト化された情報が入力されるわけではないので、いちいちそこは人の手が要るんですね。こうなると、他の作業に追われると入力する時間も無いわけです。

2つ目には、どのように利用して良いのかがわからない。どこの部分に有益かが分かっていない、ということのようです。コールセンターのスタッフがどういった対応をしているか、使ってはいけない言葉を言っていないか、こういったことを分析することも可能。顧客への対応の仕方、顧客満足度の向上につながっているかも調べることができるのですが。。


アルバイト1名程度の費用で使えるCRM

CRMと聞けば、世界的なシェアを誇るある企業のCRMが有名であり、大企業で導入すると数千万円は当たり前、といったことが言われています。今でも、ネットニュースには、どこそこの企業がAIを搭載したCRMの本格導入にあたり数千万円規模をかけた、といった記事も見かけます。こんなのを読んでいると、CRMを使いたくても費用を考えた時点でアウト!と思ってしまいますよね。

ところがいろいろと調べていると、アルバイト1名程度の費用で使えるCRMというものがあったんです。しかも機能は豊富に揃い、使い方も簡易的。知りたい情報をしっかりと入手できるようになっているとか。CRMが日本で使われるようになって20年以上経つため、日本人でも使いやすいCRMの開発や改善がずっと行われていたんですね。また、ネットの普及によって、個人経営のショップでも無理なく使えるCRMが求められていて、そういった声に小さなベンダーが対応しているようにも思えます。

さらに、スマホやタブレットで使える無料のアプリなども出ているそうで、今後もCRMの活用の幅は広がっていきそうです。


情報は漏れるもの

あるITの専門家が警鐘を鳴らしていました。今、日本中に広まりつつあるスマートスピーカーについてです。

何かを知りたい時、買いたい時、スマートスピーカーに話しかけるだけで解決できるようになります。一人で淋しい思いをしている人は会話を楽しむことができます。非常に便利。

スマートスピーカーを提供している会社は、個人の深いニーズまで把握ができるようになり、CRMにも役立てることが可能。スマートスピーカーの価格が低い理由にはこういったからくりがあるわけですね。

ただ、スマートスピーカーを使う人が知っておきたいのは、日本、アメリカ以外のもの(それが今、日本で販売されているのかは不明)、出所が信頼のおけないものというのは、情報が駄々漏れしてしまうということ。スマホだってすでにどこかの国では情報が搾取されていた、なんてことも言われています。スマートスピーカーから情報が漏れてしまっても当たり前、と思っていなくてはいけないんですね。


前にも聞いたような・・

電通がイギリスの会社の株式100%を取得、とネット記事に出ていました。あれ?電通ってこれと同じようなこと、昨年もしてなかったっけ?と思いつつ読み進めると、やはりそうでした。昨年の7月にイギリススコットランドの会社を買収していたんですね。

イギリスと言えば今はブレグジット。EUと決別し、本当に独自路線で行くのか私のような者にはよくわからないのですが、ビジネスの舞台としてはきっと魅力ある国になりつつあるのでしょうか。電通が2社も買収するとは。今回100%株式取得したというのはBJL社。「ブランド戦略の策定からクリエイティブ制作、コンテンツ開発、CRM、PR、ソーシャルメディア展開に至るまで」かなり広範囲にまたがるビジネスに、デジタルを使ったサービスを行っている会社なんだそうです。

前に買収した会社と2社によって、電通が目指す事業拡大がさらに進んでいくとありました。なので、やはりビジネスを広げる良いチャンスと電通は思っているんですね。


それぞれのシステムから収集しないといけない

それぞれの会社にはそれぞれのシステムがあり、その中から必要な情報を収集し、分析して次のセールスに活かしていくわけですが、それぞれのシステムからの収集、これに多くの時間や人手がかかっています。セールスに集中したいのに情報取集に手間取り、思うようなきめ細やかな顧客対応が出来ない、といった声も良く聞きます。

最近ではSFAを活用して顧客情報を一元管理、分析できるようになりました。でも、本当の意味での運用ができるまでには、社内のシステムをすべて一つの流れの中で使えるようにしないといけないわけです。本当に気の遠い作業が待っているんですね。

長く続いている老舗の会社ほど、情報というものは散財していますから、一か所に集約・・と言われただけでも負担を感じるでしょう。でもいつかはやらないといけないことですからね。ずっとそれぞれのシステムからの情報収集を継続するわけにもいきません。一度は全社員が腹をくくり^^新SFAシステムへの入力作業に身を投じる必要がありそうです。


自分を高める最高の課題だと思い

グローバル企業を目指す会社にとって、英語はもちろんのこと、中国語、フランス語、ロシア語、スペイン語など多言語を使える社員と言うのは、喉から手が欲しくなるほど欲しい人材です。また、マーティングやデジタルメディアの知識や技術を持った人材も同じでしょう。営業の分野ではSFAなど営業支援ツールを使える人材は、どこの企業でも需要が高いようです。

今もし、自分の会社でSFAが導入されていたり、検討されていても、知らん顔をしたり、積極的に使おうとしなかったり、そんな状態であれば、是非前向きに活用方を勉強することをおすすめします。

SFAを使える人材は、今の会社だけでなく、他の会社にとっても貴重な存在となります。今のうちにSFAに対しての技術を磨き、知識や経験を豊富にしておくことで、重要な社員として、会社からも注目されるはずです。転職をするにしても、SFAが使えることは強い武器となること間違いなし。せっかく目の前にあるもの。自分を高める最高の課題だと思い、頑張ってみるのもいいかもしれませんよ。


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