企業戦略に必要不可欠なSalesまとめ

反応を含めた情報を掛け合わせる

CRMを使えば、今までに見えてこなかった顧客の心理というものが分かるようになるそうです。

自社のコールセンターにかかってきた顧客からの電話。購入商品についての質問や不安、要望、時にはクレームなど精神的な負担に感じる部署であったため、コールセンターはこれまであまり日の当たる部署ではありませんでした。しかし、こういった顧客からの生の声に対応する部署はコールセンターであり、ここのスタッフの対応によって顧客維持ができるか、離反が出てしまうかも大きく左右されるものなんです。対応を良ければ維持できるし、悪ければ顧客はすぐに離れていくもの。

そのため、顧客の反応を含めた情報をCRMと掛け合わせることで、今までとは違う、もっと深い部分の顧客のニーズなどを把握できるようになるんです。他者よりも、一歩でも良いから顧客の潜在的なニーズに即した商品の開発や改善が、コールセンターとCRMで出来るようになるんですね。今まで見えなかったものが見えるようになると、社員たちの士気も上がりそうです。


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