企業戦略に必要不可欠なSalesまとめ

コールセンターソリューションとCRMの連携は

コールセンターでの情報がCRMと連携されているのは当たり前となってきていますよね。また、AIが浸透にするつれ、コールセンターのスタッフが客と会話した内容も自動でテキスト化され、それをCRMと連携させることで、より有益なデータを入手することが可能となっています。しかし、本当にこれらの情報がCRMを活用するにあたり利用されているのか・・・、まだまだ課題はあるとのことです。

1つには、CRMの中に情報として入力する際に人の手間がかかること。CRMに直接テキスト化された情報が入力されるわけではないので、いちいちそこは人の手が要るんですね。こうなると、他の作業に追われると入力する時間も無いわけです。

2つ目には、どのように利用して良いのかがわからない。どこの部分に有益かが分かっていない、ということのようです。コールセンターのスタッフがどういった対応をしているか、使ってはいけない言葉を言っていないか、こういったことを分析することも可能。顧客への対応の仕方、顧客満足度の向上につながっているかも調べることができるのですが。。


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