企業戦略に必要不可欠なSalesまとめ

どの施策で効果が出ているのか

商談が成功し、良かった良かった!と打ち上げをして終わり!これではとても勿体ない気がします。確かに成功すればお酒を飲み、慰労をするのも大事ですが、その先につなげることも重要です。営業マンが頭を絞って出した様々な営業のアイデア。またはこれまでの経験やノウハウ。これらの中から、今回の商談の成功にはどの施策を使い、効果がでているのか検証するわけです。

検証する、と言われると失敗した商談を指すイメージがありますが、失敗したもの成功したもの、両方をCRMを使って検証することで、自分、あるいは会社全体の勝ちパターンというものを導き出せるわけです。やみくもに営業するよりも、ポイントを押さえ、勝ちパターンに沿って進めていけば、確度の高い営業が可能となります。

もちろん、すべてがこのパターンに当てはまるわけではなく、工夫も必要です。そこの部分も情報として蓄積することで、AがだめでもB。それでもだめならCという具合に、多くの選択肢を営業マンが持っておくことで、営業の幅も広がり、自信を持った営業を行うこともできるようになるんですね。


仕組みづくりって大切

SFAを導入し、新規顧客をより多く獲得しようとしても、SFAを使いこなせるよう、そしてうまく回していけるような仕組みづくりが大切だと言われています。

しかも、SFAって最初が肝心なんですよね。社内にある見込み顧客の情報をとにかく入力していかないといけません。名刺管理のツールと連携させたとしても、データ化されていないものはこのツールでデータ化する必要があるため、時間も手間もかかる。

こういった作業の後、今度は案件情報を入力することが第一歩になり、分析を行う人、実際に分析に基づいて行動する人、分析結果をまとめる人、そしてそのまとめから次にどういった行動をするのか指示していく人。このような仕組みを作り、最適な人材を配置して回していくことができなければ、SFA本来の効果というもは得られません。

とても難しく感じてしまうのであれば、すでにその職場は破たんしているのかもしれません。よく考えれば、このようなサイクルはすでに出来上がっていて当然なのですから。


セミナーも良いかも

CRMを導入する前には、いくつかのベンダが主催しているセミナーなどに参加するのも良い考えです。一口にCRMと言っても、ベンダーによって入っている機能に違いがあったり、強みも違います。もちろん、管理画面が違うとか使い勝手の良さなども違うでしょう。

セミナーにおいても、「一番聞きたかった」ことを聞ける、聞けない、ということもあるでしょう。自分たちの目的に合っているのか、ベンダーのフォロー体制は整っているのかなど、セミナーを通して担当者とつながりを持ち、導入に向けた計画を一緒に考えてもらうことも可能かもしれません。

CRMは顧客とのつながりを大事にする営業支援ツールですが、導入前にベンダーとのつながりも強くしておくことで、導入前から様々なメリットを受けられるかもしれないんですね。CRMは導入前、導入後、そして運用中もベンダーとの関わり合いが大事です。

複数のベンダーを比較し、一番自社に合うCRMを見つけ出す。半年、1年と準備期間をセミナーを有効活用してください。


顧客の行動を見る

CRMの利用は、顧客の行動を見る良いきっかけとなります。むろん、顧客の動きそのものが見れるわけではありませんよ^^顧客の行動を情報として入手できるんです。

例えばネットショッピングの場合、自社サイトに入ってきた時にどんな検索結果から入ってきたのか。最初に入ったページ、その次に見ているページなど、比較商品やそれぞれのページの滞在時間なども知ることができます。そして、顧客がどういう経路を辿り購入に至ったのか。最初にサイトに入った時か、それとも2度3度と見ていって、数日後、数週間後に購入に至ったのか。あらゆることがデータとして残るようになります。

ショップ側は、購入後すぐに購入した商品の情報、関連商品の情報などをサンキューメールととともに配信し、その後、比較商品についての情報、また購入商品のクーポンなど、顧客の囲い込みを一気呵成に行うことができるんですね。

とにかく、新規顧客は優良顧客に育成できるよう、顧客満足度の向上を狙います。CRMを活用すれば、こういったことまで可能となるんです。


人脈の可視化

社内の同僚に一体どんな人脈があるのか、全てを口頭で聞くのは難しいものです。親しくなければ、人脈なんて全くわからないでしょう。上司や社長ならなおさらです。

しかし、SFAを使うようになればその人脈を可視化できるようになるんです。しかも共有できますから、自分が持っていない情報、そして持つことができない人物の情報までチェックすることができるんですね。

また、人脈の可視化は自社だけのものではありません。これから営業に行く会社の人脈も事前に把握しておくことができるんです。以前取引があった場合には、その際の担当者、決定権を持つ人物、アップセルやクロスセルが可能かどうかなど、何も知らないで営業に行くよりも何倍もの情報を事前に入手してから営業に向うことができるんです。これは営業マンの業務だけではなくて精神的な負担も軽減してくれますよね。

SFAは導入の時から難しい、使い続けられない、入力時間がかかりすぎるといった声も聞こえてくるものですが、それ以上のメリットがたくさんあるということも知っておきたいですね。


反応を含めた情報を掛け合わせる

CRMを使えば、今までに見えてこなかった顧客の心理というものが分かるようになるそうです。

自社のコールセンターにかかってきた顧客からの電話。購入商品についての質問や不安、要望、時にはクレームなど精神的な負担に感じる部署であったため、コールセンターはこれまであまり日の当たる部署ではありませんでした。しかし、こういった顧客からの生の声に対応する部署はコールセンターであり、ここのスタッフの対応によって顧客維持ができるか、離反が出てしまうかも大きく左右されるものなんです。対応を良ければ維持できるし、悪ければ顧客はすぐに離れていくもの。

そのため、顧客の反応を含めた情報をCRMと掛け合わせることで、今までとは違う、もっと深い部分の顧客のニーズなどを把握できるようになるんです。他者よりも、一歩でも良いから顧客の潜在的なニーズに即した商品の開発や改善が、コールセンターとCRMで出来るようになるんですね。今まで見えなかったものが見えるようになると、社員たちの士気も上がりそうです。


一元管理が当たり前の時代に

もうすぐ元号が変わり、また新しい時代に突入します。昭和の時代からは想像もできないビジネスがすでに今展開されています。営業現場では、SFAなどの導入により、手で作業していたものが入力という作業に変わり、別々のシステムが連携可能になり、一つ一つ別々の作業をしていた事務仕事が自動化され人はクリックするだけ。

様々な情報は一元管理されて、欲しい時に欲しい情報のみをピックアップできる。しかもクラウドで管理されているので、会社に居なくても外出先からアクセスが可能。書き込みも書き直しも、そして加筆、削除など、権限を持っていれば自由に複数の人が作業できる。きっと昭和時代にビジネスマンだった人は、何を私が言っているのかさえわからないかもしれませんよね^^

あるSFAでは、請求書ツールとの連携によって入金状況もリアルタイムで確認可能となったとのことで、SFAの進化もまだまだ終わりそうにないようです。となると、平成時代のビジネスマンもさっぱり・・・ということになっていくのでしょうか^^


一元管理が当たり前の時代に

もうすぐ元号が変わり、また新しい時代に突入します。昭和の時代からは想像もできないビジネスがすでに今展開されています。営業現場では、SFAなどの導入により、手で作業していたものが入力という作業に変わり、別々のシステムが連携可能になり、一つ一つ別々の作業をしていた事務仕事が自動化され人はクリックするだけ。

様々な情報は一元管理されて、欲しい時に欲しい情報のみをピックアップできる。しかもクラウドで管理されているので、会社に居なくても外出先からアクセスが可能。書き込みも書き直しも、そして加筆、削除など、権限を持っていれば自由に複数の人が作業できる。きっと昭和時代にビジネスマンだった人は、何を私が言っているのかさえわからないかもしれませんよね^^

あるSFAでは、請求書ツールとの連携によって入金状況もリアルタイムで確認可能となったとのことで、SFAの進化もまだまだ終わりそうにないようです。となると、平成時代のビジネスマンもさっぱり・・・ということになっていくのでしょうか^^


成果を表示できる場を

SFAを使っていても、自分たちに大きなメリットを感じない、という声もありますが、他の部門はどのようになっているのか、知りたいですよね。もしかしたら、自分たちの部門だけが成果が無いだけで、他の部門では大きく売り上げに貢献できていたら・・。それとは反対に、自分たちではある工夫をしていることで、非常にSFAによって業務効率化が実現でき、顧客も増えていたということだってあるでしょう。

このように、部門ごとに別々にSFAを活用しているところでは、成果を表示できる場を設けることも一つの案だそうです。自分たちではどのような活用を行い、どういった成果が出ているのか。成果が出ていなくても、活用方法を他の部門の従業員に確認してもらうだけでも、良いアドバイスを得られるかもしれません。成果が出ている部門から学ぶこともあるでしょう。

同じ社内であってもライバル意識はあるかもしれませんが、大きく長い目で見た時、こういった成果を共有することは非常に為になることだと思われます。


コールセンターソリューションとCRMの連携は

コールセンターでの情報がCRMと連携されているのは当たり前となってきていますよね。また、AIが浸透にするつれ、コールセンターのスタッフが客と会話した内容も自動でテキスト化され、それをCRMと連携させることで、より有益なデータを入手することが可能となっています。しかし、本当にこれらの情報がCRMを活用するにあたり利用されているのか・・・、まだまだ課題はあるとのことです。

1つには、CRMの中に情報として入力する際に人の手間がかかること。CRMに直接テキスト化された情報が入力されるわけではないので、いちいちそこは人の手が要るんですね。こうなると、他の作業に追われると入力する時間も無いわけです。

2つ目には、どのように利用して良いのかがわからない。どこの部分に有益かが分かっていない、ということのようです。コールセンターのスタッフがどういった対応をしているか、使ってはいけない言葉を言っていないか、こういったことを分析することも可能。顧客への対応の仕方、顧客満足度の向上につながっているかも調べることができるのですが。。


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